Gestión de la Calidad y Atención a la Ciudadanía

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PROPOSITO PRINCIPAL OFICINA DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Ejecutar labores profesionales para el desarrollo de la Planeación, de la Gestión de la Calidad y del Servicio de Atención e Información al Ciudadano, en los componentes de información, promoción, organización y educación de la comunidad usuaria de la Caja de Previsión Social Municipal de Bucaramanga, atendiendo las políticas, la normatividad vigente y los procedimientos establecidos, con el fin de contribuir al logro de la misión institucional.

FUNCIONES ESENCIALES ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

  1. Establecer participativamente el Plan Estratégico en cumplimiento del Sistema Integral de Gestión – SIG.
  2. Diseñar los procedimientos correspondientes a cada uno de los subprocesos a su cargo cumpliendo con la metodología establecida.
  3. Establecer la metodología, procedimientos e instrumentos requeridos para la construcción del marco estratégico institucional de mediano y largo plazo acorde con normatividad.
  4. Establecer procedimientos y mecanismos para la elaboración, aprobación, ejecución, seguimiento, evaluación en concordancia con el Plan de Desarrollo Municipal, cumpliendo con la normatividad vigente en la materia.
  5. Participar en la elaboración del anteproyecto de presupuesto institucional de acuerdo con criterios establecidos, acorde con el proceso de planeación y programación institucional.
  6. Participar, en conjunto con el Subdirector Financiero, en la elaboración de los proyectos de acuerdo o Resoluciones de traslados, reducciones, ajustes, adiciones o incorporaciones presupuestales.
  7. Definir metodologías, instrumentos, directrices y cronogramas para la formulación, seguimiento y evaluación de planes, programas y proyectos de acuerdo con lineamientos establecidos.
  8. Diseñar, en coordinación con las dependencias competentes, el Plan Anticorrupción de la Entidad, para la aprobación del Director General de la Entidad y liderar su implementación

DE GESTION DE CALIDAD:

  1. Desempeñar de apoyo a la dirección general, formular políticas institucionales, orientar la adopción de planes, programas y proyectos, prestando el acompañamiento necesario para el seguimiento y la evaluación de la gestión y la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
  2. Responder por el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en la CAJA, en cumplimiento de las normas y procedimientos establecidos para las entidades públicas, estableciendo la documentación requerida por el Sistema de Gestión de la Calidad en cumplimiento de la norma técnica y siguiendo los procedimientos establecidos.
  3. Diseñar el Plan Operativo para el sostenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad al interior de la entidad, y coordinar la creación y operación del Comité de Gestión de la Calidad de la CAJA en cumplimiento de la norma técnica y según procedimientos institucionales.
  4. Capacitar a los servidores públicos vinculados a la entidad sobre el Sistema de Gestión de la Calidad cumpliendo con la norma y los procedimientos en materia de capacitación.
  5. Dirigir la conformación de equipos de trabajo para la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, y responder por el funcionamiento del enfoque de procesos al interior de la entidad en cumplimiento de las normas y directrices establecidas.
  6. Realizar junto con el Jefe de la Oficina de Control Interno las auditorías internas a los diferentes procesos y procedimientos de la CAJA.
  7. Analizar la información recolectada identificando hallazgos, debilidades, fortalezas e inconsistencias cumpliendo con la metodología correspondiente.
  8. Presentar los informes de resultados de la evaluación realizada a las diferentes áreas de gestión o procesos, con las recomendaciones y sugerencias que sean necesarias de acuerdo con los resultados de las auditorías, seguimientos y evaluaciones realizadas.
  9. Desarrollar las gestiones requeridas para la re-certificación de calidad de los diferentes procesos y de la entidad en general ante el organismo competente en cumplimiento de las normas técnicas establecidas.
  10. Implementar acciones de mejora necesarias para alcanzar los niveles de eficacia pretendidos por la entidad.
  11. Evaluar la eficacia de las herramientas frente al cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión identificando las necesidades de los ajustes.
  12. Diseñar las metodologías para la implementación del Sistema de Gestión requeridos por la entidad conforme a la normatividad vigente.

DE ATENCION A LA CIUDADANIA:

  1. Establecer las prioridades de acción del proceso de Atención e Información al Ciudadano con base en el análisis de diagnósticos, evaluaciones y políticas.
  1. Elaborar el Plan de Acción de Atención e Información al Ciudadano, con base en las políticas públicas, el marco estratégico de la Entidad y los requerimientos de los ciudadanos.
  2. Identificar las necesidades de información del ciudadano según procedimientos.
  3. Investigar asuntos de acuerdo con el requerimiento del ciudadano, las atribuciones de la entidad y los procedimientos establecidos.
  4. Asistir a la Dirección General en la definición, diseño e implementación estrategias, planes y programas en materia de Atención al Ciudadano de acuerdo con las políticas establecidas.
  5. Servir de medio de enlace y canal de comunicación entre la CPSM y la comunidad respondiendo a la normatividad vigente.
  6. Atender las solicitudes de información general sobre la organización, misión, visión, objetivos, estructura orgánica, funciones, procedimientos y normatividad vigente relacionada con el funcionamiento general de la entidad, dando respuesta de acuerdo con el requerimiento del ciudadano, de acuerdo con sus atribuciones y los procedimientos establecidos.
  7. Recibir PQR’S y recursos de ley según los procedimientos establecidos.
  8. Dar trámite a las PQR’S y recursos de ley presentados por los ciudadanos según los procedimientos establecidos, y efectuar seguimiento a las peticiones, recomendaciones, quejas y reclamos que los ciudadanos formulen a la entidad, lo mismo que a las respuestas que brinden las dependencias correspondientes.
  9. Asegurar el trámite y control de las quejas reclamos y peticiones que los ciudadanos, entidades y organismos de todo orden que formulen, con el fin de que se resuelvan oportunamente, de conformidad con los principios, términos y procedimientos establecidos para el ejercicio del derecho de petición.
  10. Procesar la información de Servicio al Ciudadano con base en los criterios establecidos y los sistemas de información institucionales.
  11. Informar mensualmente a la Dirección General sobre las recomendaciones sugeridas por los ciudadanos que tengan por objeto mejorar el servicio que presta la entidad, racionalizar el empleo de recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública, y elaborar los informes de recomendaciones con base en los criterios establecidos y los requerimientos de información.
  12. Realizar el seguimiento y monitoreo permanente a las operaciones del Servicio de Atención e Información al Ciudadano y el seguimiento a los indicadores de ejecución conjuntamente con el jefe inmediato, de acuerdo a los indicadores establecidos, con los requerimientos y políticas establecidas.
  13. Identificar variaciones del Modelo de Servicio de Atención e Información al Ciudadano y de los proyectos y planes de acuerdo con los parámetros establecidos.
  14. Valorar los resultados de las evaluaciones y las mediciones según los criterios establecidos.
  15. Aplicar el Plan de Mejoramiento Continuo a las operaciones del Servicio de Atención e Información al Ciudadano, acorde con los resultados de la evaluación realizada y en cumplimiento de las normas vigentes y el SIG.
  16. Realizar el seguimiento y la retroalimentación a las estrategias de Racionalización de Trámites, Rendición de Cuentas y Participación Ciudadana, contenidas en los planes de anticorrupción y de atención al ciudadano de la entidad.
  17. Generar reportes de información de los resultados de la implementación de las políticas de participación ciudadana en la gestión, transparencia, racionalización de trámites y servicio al ciudadano.
  18. Responder por el inventario y buen uso de los bienes muebles e inmuebles a su cargo
  19. Las demás que le sean asignadas de acuerdo con la naturaleza de la Dependencia